北仑消费者权益保护委员会工作人员小陈最近在处理消费投诉时，不再需要查阅各种法规了。只要打开消保委编制的“法律智能库”，输入相应的商品或投诉问题形态，就能找到与之相关的法规和处理案例；而当他处理完纠纷时，通过消费者对被诉商家的评价，便能记录商家的信用情况。

这一变化，源自宁波市的消费信用体系建设，该体系集成了“法律智能库”、消费信用评价、网络投诉软件等，使消费维权更加便利、消费环境更加健康。

消费投诉涉及不同类型的纠纷、不同的商品和服务，与之相关的法律法规涉及面广，调处者要考虑周全并非易事。再加上近年来，新兴业态不断出现，包括网络购物、电视购物、预付卡等新兴投诉形态时常发生，使消费维权调解难上加难。市消保委秘书长施民伟介绍说，以网购、电视购物远程投诉为例，宁波作为小家电重要生产地区，电子类产品的网络购物、电视购物比较发达，这不可避免造成远程消费纠纷的增加，在近年来处理的消费投诉中，有１０％左右是异地投诉。

宁波市工商局在打造“信用宁波”时，积极引导我市消保部门建设消费信用体系，一方面解决投诉处理难问题，另一方面通过企业信用建设来提升消费环境。从去年上半年起，市消保委在北仑区试点，编制“法律智能库”，集成了３９４部法律、法规，搜集了当前热门和疑难的１７０个投诉问题形态，同时还有２０００多件常用商品和服务的投诉处理目录。消保委工作人员在受理消费投诉后，只需通过电脑搜索相关问题形态，就能找到相应的法律法规，据此对消费纠纷作出综合评估和调解。

在编制静态法律法规的同时，宁波消保委还着力搜集企业的信用情况，通过消费者对企业投诉处理满意度调查，编制企业消费信用“法库”。目前，北仑区消保委已试点应用远程投诉处理软件，实现消费者、商家、消保委工作人员、其他相关人员或法律界人士等多方通话，迅速解决消费纠纷。在解决纠纷后，消费者将通过评价体系对商家作出Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四个等级的评价，这一评价将作为商家的信用情况记录在“信用宁波网”上，供有关部门查询。商家有了信用评价的制约，也会进一步提高服务水平，更多地考虑消费者需求，打造和谐的消费环境。

“无论是‘法律智编能库’还是商家消费信用评定，都是消保维权体系的创新之举。在北仑消保委试点后，宁波市消保部门将通过信息化应用，不断完善商家的信用等级，编制出一部全市相关企业的消费信用‘法库’”。市工商局副局长、市消保委主任丁锦说。