BCP中国商务信用平台讯 对此专家表示，电商售后服务的乱象横生，除了暴露出电商企业自身基础设施建设需要加强、物流问题依然是企业发展瓶颈外，也暴露出了行业诚信的缺失。目前，包括京东商城、唯品会、走秀网等大型电商网站都在不断强化自身的仓储物流体系，提高竞争的壁垒。

　　退货不退款、订单凭空消失、订单付款后通知无货、购买商品迟迟不发货……近年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反的，消费者在购物后随之而来的各种强烈不满，让电商企业饱受质疑。

　　对此专家表示，电商售后服务的乱象横生，除了暴露出电商企业自身基础设施建设需要加强、物流问题依然是企业发展瓶颈外，也暴露出了行业诚信的缺失。

　　乱象1：订单无故消失

　　在BCP信用投诉中心的网站上，一位投诉编号为12004的消费者称，品聚网无故取消订单，该网站搞活动邀请好友获得包邮卡，我获得几张包邮卡。昨天该网站在一个网站搞活动说5积分兑换20无限制券。我兑换时兑换券的网站和品聚并未有任何地方告知我有什么问题。随后我用包邮卡+20元无限制券在该网站买了几样商品，并看到该网站显示已付款，并收到该网站的确认邮件。但是21日下午相继收到该网站取消订单通知，去网站查看 已付款订单变成了未付款，并且已经取消，请求bcp公正解决此事!维护消费者合法权利!

　　乱象2：付款后杳无音信

　　无独有偶，在BCP信用投诉中心上一位投诉编号为12367的消费者称，自己9月16日在麦包包网站购买了一款包，本人于9月23号收到快递，并打开验货。之前有朋友买过贵公司的另一款包，拉链采用的是YKK拉链。 而收到的这款标着市场价1095的包非但不是YKK拉链，而且拉链质量不过关，第一次用就拉不上。是故我拒收快递，并与麦包包400电话联系，告知其因为拉链质量原因拒收，并要求另发一只同款包包。当时客服表示可以拒收，包包将会退回公司。但是后来我多次联系相关工作人员，但是至今还未收到包。

　　乱象3：退货迟迟不退款

　　林先生在买特网国庆前进行了大力促销，发了一张3600-300的优惠券。我于9.28号在该网站订购了尼康AF-S VR 70-300mm f/4.5-5.6G IF-ED 变焦尼克尔镜头及uv镜。网站上显示是1-2天内发货，我当时订购时就通过建行把钱直接付清。可是噩梦便开始了。订单状态一直是正在配货，打客服电话开始还打得通，说这两天一定争取送货。询问这个东西是否有货，客服也不回答。在线客服一直是无人应答，现在连客服电话都打不通了。他的论坛我催单几次每次都是已经处理，当时订单一直是这个状态。国庆长假外拍计划全部流产。没想到竟然是这样一个不诚信的网站。

　　售后成最大问题

　　电商的优势之一，就是价格可做到更低，但低价不意味着就要忍受低质量的售后服务。据了解，由于电子商务几乎全部是“不见面销售”、“非现场购物”，因此售后服务问题层出不穷。就算商家有诚意解决售后问题，但过程容易反复折腾，让很多消费者叫苦不迭。从BCP信用投诉中心统计的投诉情况表明，合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题是目前电商最大的问题。

　　业内人士表示，以上诸多现象的出现，暴露出网站在基础建设方面的不足。比如消费者反映的订单无故消失或很长一段时间内无法看到自己的订单，反映了网站订单系统的问题;另一方面，客服的整体素质也亟待加强，在多起案例中可明显地看到，很多网站的客服有敷衍顾客的嫌疑，总是采用一些拖延的战术来应付消费者，比如“请耐心等待”、“会妥善处理这件事情”、“在几个工作日内给予回答”等等。作为客服人员，应该认真、热情地对待每一位消费者，为他们提供妥善的处理方法。

　　记者在周围的朋友里面做了一个小调查，调查显示，越来越多消费者主要担心的关于网购的问题，目前已由“担心上当受骗”转移为“担心售后服务与附加服务的保证”。所以，只要电商网站有效地解决此类问题，电子商务的服务水准应该可获得更大程度的提升。