2012年12月19日BCP信用投诉中心(http://ts.bcpcn.com/)接到网友对淘宝商城的投诉。

陆先生反映称：“双12期间，我在淘宝购买一只手机，订单号为265759848257113。

该手机店铺有消费者保护标志和7天包退换标志，且参加了淘宝的双12促销活动，乍一看信用度挺高。

可是我并没有等到店铺寄来的手机，于是在12月14日申请退款，店家由于被淘宝冻结无法联系到，淘宝三日后默认维权成功，但是打电话给淘宝客服，淘宝却以店家保证金不足为理由拒绝赔付。

现在店家被淘宝冻结，我们无法向店铺维权，联系淘宝又拒不赔偿。后来咨询淘宝客服，店铺的保证金总共才1000元，超过这个额度，店家跑路了淘宝就不再负责。

我们消费者看到的消费者保障标志和7天包退换标志都是淘宝授予卖家的，我们信任的是淘宝不是卖家，现在出现纠纷了淘宝就逃避自身责任，就没有地方投诉?

试想一个卖手机的店就1000元的保证金，活动当天有1000多人购买，按每笔交易额2000计算，一天有200多万的销售额。最后所有的保障都靠这1000元来保证?淘宝就完全不用负责?”

对此，BCP信用投诉中心工作人员认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。