年末节日消费高峰即将到来，据市工商局12315投诉举报中心统计，今年全年共接收网络购物消费投诉25649件，占投诉总量的52.30%，较去年同期增长了1.86倍。昨天下午，市工商局、市商务委等单位联合向消费者发布了节日网络消费提示。亚马逊(中国)、玛萨玛索、当当网、当代商城、京东商城、凡客诚品等44家北京电子商务企业对社会公众做出承诺，企业工作时间对消费者的投诉响应时间不超过2小时。

“网络消费投诉的内容非常广泛。”市工商局12315投诉中心任亚娜介绍，越来越多的消费者节日期间选择网络消费，因此，工商部门将对网络投诉解决进行规范。据统计，今年北京居前五位的网购投诉为：手机及手机配件4605件，占17.95%;日用杂品3700件，占14.43%;家用电器2891件，占11.27%;服装鞋帽2608件，占10.17%;食品1907件，占7.43%。

据了解，网络消费中，商家不遵守承诺、违反消费合同;售后服务跟不上，不能及时应答及退换货;商品质量不合格这三大问题最突出，分别占到网络消费投诉量的45.86%、30.30%和17.08%。

针对上述问题，工商部门要求，电子商务企业应采取措施，把消费纠纷的处理摆在更为优先的位置;切实履行法律责任，为消费者提供合格的商品和优质的售后服务，减少消费争议。此外，在重大节假日、大型促销活动期间，电商应规范促销行为，建立应急机制，配备人员，第一时间把消费纠纷化解在企业内部。

昨天，北京电子商务协会带领北京44家电子商务企业共同发布了“2012年网络零售业提升客户服务倡议书”，电子商务企业共同向公众承诺，遵守履行倡议书，今后，不故意拖延或无理拒绝客户投诉，保证网站商品或服务的信息真实性，不作引人误解的虚假宣传，不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务。

据了解，今后，电子商务企业将明确“客服投诉处理部门的负责人为消费者投诉处理的第一责任人。”企业将指定专人，负责协调解决12315或第三方服务机构转来的客户投诉及相关事务。电商将明示预收款规则，并按照承诺时间返还未能实现消费的顾客预付款，明示网站相关的退款流程及时间。网站实施大型促销、店庆活动前，将向工商部门提请备案。

北京各家电商还承诺，各企业对消费者提出的询问在4小时内作出回复;企业客服邮箱7×24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉;企业工作时间的消费者投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的消费者投诉响应时间不超过12小时。

温馨提示

节日网络消费4项注意

针对网络消费容易出现的问题，工商部门提醒广大消费者，在通过网络购物时：一是要看商家信息，充分了解卖家信誉度、好评率、差评率，是否加入自律组织等情况;二是看所购买商品服务情况，利用网上购物信息量大的优势，通过产品说明、官方网站及网友评论等方式，对产品服务的价格、质量作全面权衡;三是在付款前与卖家充分沟通，包括产品的质量、售后服务及纠纷解决等事宜，并保留交易记录，以备维权所用;四是消费者一旦发现问题、遭遇消费侵权、网上欺诈等情况，迅速向工商、公安等相关部门反映，积极维护自身合法权益。